Jeg var faktisk på nippet til å be en kunde gå ut i gangen, og tenke seg om før han åpnet munnen en gang til!!
Han var så ufin mot min hjelpsomme, og dyktige kollega, at hun mistet mot og mæle. Jeg brøt inn, og satte ham på plass på en "høflig spydig" måte, som hun sa etterpå. Jeg har vært borti mange sure mennesker ila årene i bank, men han var frekk og ekkel, og ble enda mer sprutrød da jeg forklarte ham litt bedre om tingenes tilstand gitt.... :)
Jobber i bank, og noen ganger er det veldig vanskelig å følge regler gitt. Mange mangler forstår ikke at vi ikke kan gjøre ting bare fordi kunden sier det, når det ikke gjelder deres eget engasjement.
Kunden har ikkje alltid rett. Dersom kunden i tillegg ynskjer at tilsette skal gå utover reglar og fullmakter, kan det til og med hende at kunden treng ein kjapp innføring i lover og reglar og kva som er grei oppførsel. :nemlig:
Godt å høre det ikke bare er jeg som opplever ufyselig kunder i ny og ne :knegg:
Jeg snakket med kunderådgiveren han egentlig har etterpå, og han ble ikke overrasket. Han skulle nok holde med oss dersom han kom med klage gitt, kjeften han lirte av seg var jo helt uberettiget.
Og slik btw: Frasen - "bytte bank", er lite mottagelig blant de fleste som jobber i bank. I mange tilfeller hadde det faktisk vært helt greit :sparke:
Jeg er vokst opp i butikken til besteforeldrene mine. Bestefar sa alltid til meg: "Kunden har alltid rett. Men noen ganger tar de helt forferdelig feil, og da kan man si ifra."
Selvsagt ikke, men av og til står jo valget mellom å beholde kunden og ens egen integritet/sjelefred/dagshumør, og da må man jo bare velge.
Har man et tett og langsiktig kundeforhold, der man er like mye rådgiver som selger, så er det jo direkte uhørt å gi kunden rett når kunden beviselig tar feil, og særlig når kunden kan tape stort på feilen sin. Betjener man en kunde i en butikk, er det jo ofte mye lettere å la kunden ha rett, selv om det av og til kan være fordømt befriende å fortelle vedkommende akkurat hvor feil h*n tar.
Det var en kar fra "Klar for kunde" konseptet for Coop Norge som holdt kurs og som viste en plansje hvor uttrykket stammet fra, og hvor feil det er. Mulig det er eldre, men Donald Duck jobbet en gang i sin spede ungdom i butikk, og uttrykket ble allemannseie etter at tegnefilmen (tror jeg) gikk på kinoer i USA. Det er ikke usannsynlig at butikkmodellen Donald jobbet i var den du refererer til :jupp:
Kunden har sjelden rett da de ikke jobber i butikken/banken/osv og ikek har peiling på hvordan ting virkelig foregår". En ting er å tro du vet noe, men det er som regel ikke sånn når du ikke har erfaring innen yrket.
Jeg har satt flere kunder på plass etter at de har utvist ufyselig oppførsel mot "mine ansatte" (og høstet applaus for det fra andre kunder i kassakøen etterpå :knegg:).
"I hææællvette så lang tid det tar før dere svarer på telllefon a!!!" Det var ETT ubesvart anrop, som jeg ikke rakk :knegg:
Jeg vet jo godt at kunden veldig ofte ikke har peil på hva de snakker om, og at de må oppdras. Iflg sjefen min har jeg egenskapen av å være "høflig spydig", hvor kunden der og da tror de fikk rett, men innser sikkert etterpå at de ble satt på plass. Skal jeg skrive det på cv'n? :sparke:
Nei. Kunden har ikke alltid rett. Men kundebehandleren har heller ikke rett til å senke seg ned til nivået til kunden eller være "spydig og kul". Ihvertfall ikke i min kundebehandlerverden.
Det bør derimot være rom for å svare en kunde ala: Jeg vil så gjerne hjelpe deg, men da trenger jeg at du snakker ordentlig til meg.
Man må tenke litt større enn bare sin egen rygg. Hva med omtalen denne "ufyselige" kunden bidrar med i etterkant? Kost - nytte prinsippet kan jo vurderes litt mener jeg.
Jeg har vært kundesupportleder i to forskjellige bransjer i en periode på 6 år. Jeg kan si med sikkerhet at du ikke ville ha fått jobben hvis dette er tilfelle.
Når jeg skriver "høflig spydig", mener jeg jo at man ikke er spydig, men at man informerer på en måte som ikke synker ned på kundens nivå, uten å være altfor belærende. Men at man sier på en pen måte f.eks. "Jeg skjønner at du er frustrert, men hvis du lar meg forklare dette, så kanskje du forstår at vi må forholde oss til de reglene vi har".
Jeg har jobbet i denne bransjen i snart 4 år, tidligere med samme type jobb, men annet fagfelt, og har vært borti veldig mange frustrerte kunder, som jeg har snudd humøret på, og det er også derfor jeg har fått den rollen jeg har på kontoret i dag. Jeg er aldri nedlatende mot kunder, men kan da gi beskjed på en tydelig måte, om at de må tenke litt hvordan de oppfører seg, og at det er lettere for dem å få hjelp om de selv er høflige, selv om de er misfornøyde. Hvis jeg hadde vært ekkel mot kundene, hadde jeg da aldri i verden fått lov til å jobbe på den måten jeg gjør.
Og tilfellet om første motbydelige kunde i dag, er det sjelden vi opplever. Han visste nok selv han gikk over streken, men var helt klart av typen som ikke ville innrømme det. Kunderådgiveren han normalt bruker, fikk han på besøk senere på dagen, og støttet fullt ut min kollegas håndtering av en forespørsel kunden ikke hadde krav på å få vite noe om.
Jeg har jobbet i dagligvare, med tipping og post-i-butikk, og nei. Kunden har ikke alltid rett. Jeg ble regelrett hudflettet fordi jeg hadde tatt aaaltfor mye betalt for en tippekupong. Det kunne da umulig stemme at en femukers kostet en tusenlapp. Vel, sier jeg, du har krysset av for ti uker. Men nei, det hadde hun aldeles ikke. Jeg hadde værsågod å annullere den. Det gjorde jeg selvsagt, men humret litt i skjegget av dama.
Jeg driter aldri ut en kunde, men jeg får snudd måten de oppfører seg på, slik at de i etterkant skjønner at de dreit seg ut sjøl. Jeg synker ikke ned på deres nivå, men er heller ikke altfor belærende, da blir de bare enda sintere. Men jeg kan fint si at det ikke er så lett å forklare noe til noen som har bestemt seg for at vi har gjort en feil, og at selv om vi kan gjøre feil, vet vi også når ting stemmer.
Det er stor forskjell på å møte sinte kunder ansikt til ansikt, og å hjelpe per telefon, helt klart. Vi kan lese kundene på en helt annen måte, og noen ganger må de jekkes ned, og da kan man ikke alltid si: Nå må du roe deg. Da forsvinner de rett ut døra, uten at vi har forklart hvorfor ting er som de er.
Hehe, kanskje det? Jeg setter ned foten, for å vise at de har gått over grensa. At de innser at de har gått for langt i etterkant, må de ta på sin kappe. Folkeskikk bør være et krav for å være kunde :nemlig:
Høflig-spydig blir kanskje litt sånn: :) ? Når man blir forklart noe veldig tydelig og det er åpenbart at den som forklarer egentlig synes man er ganske dum, men greier å holde seg i skinnet? :knegg:
Og ja, det merkes, men man blir ikke nødvendigvis surere av den grunn. Så lenge man får hjelp.
Jeg jobber også i bank, og slutter ikke å forundre meg over hva folk tror de kan få av opplysninger om kundeforhold som ikke gjelder dem. Det er til opplysning heller ingen menneskerett å få lån/kredittkort.
Verste jeg har vært borti var en som mente han ikke trengte å nedbetale kreditten han hadde brukt på kortet sitt, for det hadde han benyttet til å kjøpe sex i utlandet. :snill: Siden dette ikke er lov i Norge hadde vi ikke "hjemmel til å kreve inn pengene"...
Jeg har bare sett meg litt lei av folk som tror det er "kult" å sette kunder på plass og fremhever det i ettertid som om det er en bragd.
Jeg har jobbet fire år i skranke med stort press av kunder. Så 10 år der kundekontakt har vært variert mellom mail, telefon, ansikt til ansikt. Jeg har møtt mange forskjellige kundebehandlere og også lært av egne feil. Å behandle kunder er ikke alltid lett, men det er en del av jobben.
Jeg har tidligere jobbet tre år med kundeservice. Type telefon og mail.
Etter min mening, og min bransje så har kundene veldig ofte rett. Stort sett får de det som de vil innenfor visse rammer. Og folka som jobber der er fantastisk flinke til å gi kundene alternativer. Kundene kan velge løsninger vi bestemmer rammene av. Vinn vinn. Vi legger føringer, og kundene føler de bestemmer selv.
Nå sier jeg visst fortsatt vi. Jeg jobber fortsatt i samme firma men har en annen rolle.
Bloppy: Bransje har jo mye å si, helt klart! Tidligere jobbet jeg hvor det ble en del "reklamasjoner", eller klager, og da kunne jeg jo faktisk ikke stå og si at det ikke var slik, fordi jeg ikke var fysisk til stede på samme sted, og der fikk kunden så og si alltid rett. Nå jobber jeg jo et sted hvor reglene er absolutte, og veldig firkantete for mange, og da hjelper det lite hva kunden vil, og det ikke heller finnes et alternativ.
Minty: Jeg vil tro du er borti en del påståelige kunder du også. Jeg traff for ikke lenge siden på en dame som kjeftet for noe som helt sikkert var veldig feil. Jeg hørte, lette og prøvde å hjelpe, men det viste seg at damen var i feil bank, men uten hell. Selv etter hun fikk vite det, kjeftet hun videre :knegg:
Hehe, jeg hadde en kverulant på tråden i 20 min en gang før han endelig ga etter og innrømmet at joda, han var kunde i Postbanken og da er det ikke så rart at man ikke får til å logge inn i konkurrentens nettbank. :humre:
Jeg synes heller det er ganske "søtt" at de er så påståelige. Jeg hadde engang en som ringte og var eitranes forbanna fordi telefonen ikke virka. Den HÆLVETES telefonen virker ikke!! KLASK! (Han driver og slår telefonen i noe hardt mens jeg er på øret). Det var jo ikke så rart om ikke den virker om han slenger den veggimellom.. Husker ikke helt hvordan jeg løste det, men kjenner jeg meg rett så var det noe ala at jeg ikke nevnte det jeg tenkte. Men ventet til han var ferdig med å klaske telefonen og holde røret litt ut til jeg hørte at han hadde skreket fra seg. Så gå over til ledende spørsmål for å finne ut hvor utfordringen ligger. Å være høflig spydig, eller prøve å "sette kunden på plass" har absolutt ingenting for seg.
Jeg har vært borte i det også. Man diskuterer seg frem til en løsning og passer på å ikke la seg rive med/ hisse seg opp/ la det gå inn på seg. Lett er det ikke. Men en del av jobben.
Jeg kan fort få en litt spydig undertone dersom en gammel håndverker sier til meg "Detta trur jeg ikke du har greie på jenta mi, jeg tror jeg bør snakke med en av gutta på teknisk".
Da hadde jeg gitt ham mitt svar, og så sagt at hvis du tviler så selvfølgelig skal du få en annen som kan dobbelsjekke. Det er akkurat dette jeg mener. Ikke ta det personlig!
"Problemet" med disse er at når de da ringer for å snakke med "gutta på teknisk" så kommer de til meg - og det er for enkelte fryktelig å bli "belært" av ei ung hoppe som meg. :knegg:
Joda, det skjønner jeg. Men jeg ville bare oppført meg saklig. De finner jo fort ut at du kan dine ting. Jeg var jobbklubbinstruktør i sin tid. Folk på 50+ synes ikke det var heilt ok å "bli belært" av meg som var 23. Men ikke bli spydig! Et smil går lang lang vei. Selv gjennom telefonen og mail. Om du bare kommer over den første kneika, eller den andre eller den tredje..
En i service og eller opplæringsfunksjon skal takle slikt. Mener jeg. I mitt hode.
Ja, man kan feks ha en røff humoristisk tone og samtidig unnlate å ha en spydig undertone.
Min påstand er at det ikke hører hjemme i noen bransje å være spydig mot kunder, selv om spydigheten er kamuflert.
Spydighet er så sin sak. Det karakteriserer jeg gjerne som arroganse uten stil, og sånt bedriver man ikke. Derimot nevner du over her at man ikke lar seg rive med/hisse seg opp/la det gå inn på seg. Det blir noe annet.
Nei, kunden har ikke alltid rett. Men som frisør biter jeg tennene litt mer sammen, smiler og lar de tro at de har rett. Å blander hårfargen, så det blir den fargen de ønsker seg.
Blir litt oppgitt over kunder som tror de kan alt om fargeteori.... :knegg:
Kunden har ikke alltid rett.
Jeg har jobbet mange år i butikk og svelget mye og latt kunden ha rett flere ganger hvor de egentlig ikke hadd edet. Behandlet høflig +++, men en gang så eksploderte jeg. Kunden var regelrett ufin og fæl i munnen og klagen var ikke noe som haddemed varen å gjøre, produktet var ødelagt av kunden selv. Så etter å ha fått skikkelig råttekjeft ba jeg kunden gå! Jeg ba kunden om å kjøle seg ned og komme tilbake når vedkommende hadde tenkt seg litt om.
Kunden kom tilbake og ba om unnskyldning.
Man setter på seg sitt mest forståelsesfulle ansikt mens man svarer at man skjønner at han er sint og frustrert, og hvis han bare tar det litt med ro, så skal man nok finne ut av problemet, men at du ikke finner deg i å bli bannet og skreket til. De fleste roer seg da :18åributikk: Også kan du full av sympati nikket og smilt og sagt at dersom han ønsket og bytte bank, så skulle du selvsagt hjelpe han med det også :snill:
Det var vel omtrent det min kollega sa, men hun fikk jo ikke engang lov til å forklare hvorfor kunden ikke fikk det som han ville. For "hvem i hælvete var hun til å sitte der å si at han ikke fikk det han ba om, han som hadde både lån og lønnskonto i banken?" :snill:
Jeg roet ham ned noe, og forklarte at han ikke får innsyn i andres engasjement, akkurat som vi ikke gir andre innsyn i hans engasjement heller. Men jeg måtte da "for faen" meg skjønne at han MÅTTE ha det skrivet der og da? Jeg sa "jeg skjønner at dette virker vanskelig", og forklarte også hva som trengtes for at vi skulle få ordnet dette, og han ble jo sintere og sintere. Normalt sett roer folk seg når de får en greit forklaring, og at vi sier ting på en forståelsesfull måte. Og vi hjelper til så han kan få rett på innsyn til denne personens konti til senere, men han var like rød i trynet da han kom tilbake senere på dagen. Jeg snakket ikke med ham da, men han hadde lirt ut av seg både banning og frekkheter da også, selv om han ikke skrek. Men vi var forferdelig vanskelige, samme hvor godt jeg forklarte ham hvorfor tidligere, og jeg forsikret meg da også at han forsto hvorfor. Men han likte det jo ikke, og ble likevel ikke fornøyd.
Nå er det veldig få kunder som oppfører seg på denne måten, og som ikke roer seg når de får forklaringen på bordet. Men ja, å hjelpe enkelte kunder med å bytte bank, kunne jeg gjerne gjort innimellom :knegg:
Heldigvis er det svært få kunder som bråker å den måten ja. Det jeg ikke skjønner, er at enkelte tror de skal få det som de vil bare de skriker høyt nok? Jeg var adskillig mer velvillig til å hjelpe en misfornøyd, men hyggelig kunde i butikken enn en som kjeftet og slengte ukvemsord rundt seg. Hadde jeg vært deg i en slik situasjon, ville jeg ringt etter vekter og fått mannen eskortert ut av banken og ønsket velkommen tilbake når han kunne oppføre seg som folk, ingen skal finne seg i å bli sjikanert på jobb.
For å si det slik; jeg var ikke langt unna å ringe ;) Men, han kommer definitivt til å bli høylytt igjen, og banksjef og kunderådgiver hadde i dag bestemt seg for å snakke med ham, for å forklare ham at vi gjorde helt rett, og at han ikke kan behandle noen av de ansatte på en så respektløs måte. Han er en godt kjent mann i byen, og kan sikkert slenge med leppa her og der, og da kan det være greit å avvise mer drittkasting før det kommer sålangt.
Jeg har alltid oppfattet det at "kunden har alltid rett" som en opplaering i kundebehandling, ikke bokstavelig. En kunde bör behandles paa en höflig og god maate (nesten) uansett hva kunden gjör og spör om. Jeg har opplevd aa bli behandlet baade veldig bra og veldig daarlig hvis jeg kommer f.eks. for aa klage paa ett eller annet. Jeg har det med aa hisse meg litt opp ( :bluss: ), og de som da klarer aa behandle meg paa en riktig maate (uten nödvendigvis aa gi meg det jeg krever), er butikker som jeg veldig gjerne kommer tilbake til, ogsaa gjerne med en unnskyldning for min grinete klaging sist gang. Jeg synes at godt personale skal holde en höfligere og mer profesjonell tone overfor kunder enn det som kan kreves av kundene. De er jo proffer. Selvsagt best dersom ogsaa kundene kan holde seg "i skinnet".
Foreldreportalen er i en flytteprosess, denne versjonen av FP er fortsatt under utvikling.
Hvis du vil svare i tråden, så kan du gjøre det her.
