Jeg elsker helpdeskmennesker. Jeg vil dele historier.
For en stund siden fikk jeg feil på nettverkskortet på en laptop. Jeg er ganske sikker på hva som forårsaket feilen, for maskinen sto rett ved døra i stua da det begynte å regne så den ble klissvåt. Lot den tørke og startet opp - alt virket unntatt nettverkskortet.
Lot den stå et par uker til - fortsatt dødt.
Til slutt ringer jeg altså helpdesk da. Det er der Alle Feilrettinger Starter i mitt firma. Leeenge etterpå fikk jeg omsider tak i andrelinjefolkene i det minste. Først må man nemlig snakke lenge med førstelinje som vil at du skal sjekke at kontakten står i, at maskinen er påslått, at det er en datamaskin og ikke en printer du mener osv. Og det hjelper ikke en damned shit å si at jeg er programmerer - det er nettverkskortet.
Omsider kommer det i det minste en datatass ruslende for å se på maskinen da. Jeg forklarer at det regnet på den (det var på tide å tilstå - jeg hadde brukt tid for mer penger enn maskinen kostet som ny på dette tidspunktet.)
Så åpner han en cmd, slår inn ipconfig/all og får selvsagt svar fra det dømrade nettverkskortet som omsider har funnet det for godt å tørke.
Jeg sier at der hadde han jammen flaks - hvorpå han repliserer at neida - han har kjørt et script som fikser nettverksproblemer nå.
Så alle der ute - sliter dere med nettet - test ipconfig/all. :dåne:
Jeg hadde ikke hjerte til å si hva jeg jobber med så jeg sa bare takk jeg. :sparke:
I dag var det ny runde. Jeg fikk ikke kontakt med noen av applikasjonene som er nettbaserte. Ringer helpdesk og treffer en som er innmari opptatt av at outlook ikke virker. Etterhvert logger han seg på maskinen min med remote desktop og soser rundt på Viktige Steder Som Kan Løse Feil. (Mine siste dokumenter og sånn...)
Så konkluderer han per telefon: Maskinen din er ikke på nett den!
Jeg gir ham en pause til å tenke over statementet litt til... Nei - ingen radar for logiske brister. Så jeg forsøker å hjelpe ham litt og spør hvordan han kan se at maskinen ikke er på nett? :uskyldig pikestemme:
Jo, han ser det her og her og her. [viser med musen på skjermen min via remote].
Jeg gir ny tenkepause.
Så sier jeg - så du kan gå inn på maskinen min gjennom internettet og se at den ikke er på nett altså? :innmari imponert pikestemme:
Han: Ja, det stemmer. Og her er det jo ikke nett i det hele tatt! :stolt:
Det tok fire minutter før det sank inn at han satt og så på desktopen via remote - og hva som er den eneste ufravikelige forutsetningen for at det skal kunne gå an.
:dåne:
Flere med artig forhold til helpdesk der ute? :moahaha:
Jeg har gjort min del av helpdeskarbeid gjennom årene (ikke spør hvordan jeg havnet oppi den suppa).
Jeg vil si at omtrentlig 50 % av samtalene ble avsluttet på denne måten: "Du, Tjorven. Jeg tror at du må ha telepatiske evner på pc'en min altså. For jeg gjorde akkurat det samme før jeg snakket med deg, men da oppførte systemet seg helt anderledes. Det er helt utrolig!"
Mitt svar: "Ja, jeg har en del overnaturlige egenskaper. Du gjorde nok AKKURAT det samme tidligere." :snev av ironi i stemmen:
Joa - jeg innser at det er grunner til å ha et sett rutinespørsmål også. Jeg bare skulle ønske de kunne hatt en kode for å bypasse førstelinjen iblant. Jeg har til dags dato ikke fått løst noe problem via førstelinje. Jeg vil ha en knapp med et totall på i det minste. :snurt:
Jeg elsker Helpdesk-historier. Jeg har da tross alt 10 års erfaring fra tullet. :glis:
En klassiker er da telefonteknikeren på en plass jeg jobbet for lenge siden, ringte til en som hadde trøbbel med telefonen og introduserte med "Virker det, nå?" :knegg:
Jeg er forresten helpdeskens største mareritt. Det er så godt som garantert at jeg vet mye mer enn de kvisete drittungene som jobber der. :filer:
Så jeg pleier å fortelle hva feilen er, og hvordan de skal ordne det for meg. :moahaha:
Jeg administrerte brukertilgangen vår til databankene til metrologisk institutt, men en dag var plutselig tilgangen vår stengt og jeg kunne ikke logge meg på.
Nettilgang? Check.
Passord/bruker? Nei, alt stemmer.
Ringer helpdesk på metrologisk.
Ulvefar: Hei, det er fra biologisk institutt. Vi kommer ikke inn på e-klimadata. Hva skjer? Helpdesk: Ja, vi har endret tilgangsrutinene; Dere må fylle ut et skjema for å få fornyet tilgang. U: Fair enough. Hvor finner jeg det skjemaet? H: Inne på e-klima. U: (...) H: Logg deg på, så går du inn der og der, og fyller det ut. U: ..men nå er jo problemet at jeg ikke får logget inn. Hvordan skal jeg da kunne fylle ut skjemaet? H: Men når du har fyllt det ut, da kommer du inn. U: (veldig sakte og tydelig) Skjemaet er inne der jeg ikke kommer uten å ha fyllt det ut. Er det egentlig det beste stedet å ha det? H: Nei, sånn kan du si, men det var nå der vi la det. U: Hvordan i alle dager mener du vi skal fylle det ut når vi ikke får logget inn der det ligger? H: (Irritert) Du kan jo printe ut en papirkopi og sende den. U: (Enda saktere og tydeligere) Akkurat hvordan mener du jeg skal printe ut et dokument jeg ikke har tilgang på? H: (Forbauset) .... du kan ikke printe det ut? U: Nei, det er vanskelig, uten tilgang. Og hadde jeg hatt tilgang ville vi ikke hatt denne samtalen. Men kansje du kan maile meg det? :Hjelpsom: H: Hmm... Kansje. (Hvisker til sidemannen så høyt at jeg hører det): Du, kan man sende sånne pdf -filer med e-post?
....
Ulvefar - konge!
La du merke til at det var lagt inn automatisk nytt oppsett på printerne neste gang du logget på? For å unngå utskriftsproblemer? :rofl:
:grineler: :rofl:
Fantastisk!
Har funnet ut en ting, foreldre bør aldri få seg pc .. spesielt ikke når de har barn som jobber med "sånn derre data" ...
Mine kjære foreldre har det med å ringe meg for den minste ting, for kort tid siden ringte min far meg (fra mobil..). Da hadde han vært på sjøen i en mnd og når han kom hjem så "virket ikke internett".
Og jeg begynner med rutine spørsmål som
jeg: "står strømmen i?"
far: "jada"
jeg: "du får kontakt med modemet?" "Det lyser?"
far: "jada"
etter å ha drevet på i en halvtime så sier jeg at "beklager pappa, men da tror jeg nesten at du må få noen til å se på det. Du får ringe telenor" .. så prater vi videre om vær og vind og han sier at de hadde hatt noe uvær mens han var borte. Strømmen hadde gått og lyndet hadde slått ned i telefonstolpen, så han var uten telefon noen dager nå .........
Ulvefar; Sånn var det på sykehuset her hvor jeg jobber også. Nytt strengt system der man måtte ha bestått E-læring for å få tilgang til datasystemet. :gal:
Jeg er gift med en fhv supporterer. At han fortsatt lever, er et under! Han vet hva jeg kan, og han vet hva jeg sannsynligvis har prøvd før jeg kryper til korset og spør ham. Likevel behandler han meg med en gang som en 3-åring med en gang det er noe data. "Har du prøvd å restarte? Har du sjekket at du har strøm? Har du sjekket at ledingene står i?" :gaah:
Folk som driver med support, klarer virkelig å irritere meg så grønn at jeg går i ett med plenen.
Haha! Det er så kostelig med helpdesk av og til! Jeg er ingen videre ekspert, men kan mye mer enn gjennomsnittsmennesket, og det er alltid pes å ringe å snakke med slike, nettopp fordi man må gjøre alle mulig teite ting enda man sier klart og tydelig at man allerede har sjekket det... :gal:
Jeg er grunnen til at de spør de opplagte spørsmålene. :flau:
Ung aC: "Printerfaenskapet virker ikke. Jeg har putta inn tingen. Hjelp?"
Support: "Tok du av beskyttelsestapen?"
Ung aC: "Selvfølgelig. Hva slags nek tror du jeg er?"
Support: "Gidder du sjekke, bare sånn for sikkerhets skyld?"
Ung aC: ":mumle:" :går og sjekker:
Ung aC: "Åh, DEN tapen ja. :leter etter hull i bakken:
Det høres kjent ut. Jeg har også jobbet på helpdesk, og tatt imot samtaler fra Olga på 70 og Ronny på 22. Selv om man kan ha som utgangspunkt at Ronny kan mer 'data' enn Olga, er det også like greit å ha som utgangspunkt at Ronny må gjennom samme prosedyrer for feilsøk. Ronny stønner mer enn Olga, for dette har han da vitterligen gjort allerede. Hvis man etter endt feilsøk får ting til å virke, er det merkelig nok adskillig mer glede å spore hos Olga enn hos Ronny. 'Så rart', sier Ronny. 'Magic fingers', sier jeg.
Men om Ronny er programmerer med femten års fartstid i firmaet og en av de som stadig hjelper helpdesk med å finne løsninger i sine egne systemer når han til slutt kommer gjennom til tredjelinje da? :humre:
Min erfaring er at programmerer er flink til å programmere, men ikke kan en døyt om hardware. :frem med kammen:
Det var i hvert fall ustyrtelig festlig den gangen jeg jobbet som datatekniker og vi ble kalt ut til TietoEnator som hadde et oppdrag for firmaet der jeg jobbet, og alt vi trengte å gjøre var å koble til tastaturet. :plystre:
Hm. Mitt firma har også en knallhard 1.linjepolicy. Det betyr at man må ringe eller maile helpdesk et sted sentralt i USA eller Irland før du får tillatelse til å gå ned 2 trapper for å hente en ny lader til PC, eller en mus som funker hos IT-folka ...
For all del, jeg har opplevd det selv også. Det er irriterende, spesielt hvis vedkommende på helpdesk åpenbart ikke skjønner hva feilen egentlig dreier seg om, og begynner å ro.
Skyld på aC!
Men spesielt svaret "jeg må se litt på det, ring tilbake om en halv time hvis det ikke løser seg" er en smule irriterende når man forsøker å fortelle hva som er feil - eller i det minste hva som ikke er feil.
Den med at ipconfig reparerer feil er jo mest søt. :humre:
Jeg har opplevd it-ansvarlig som vi måtte fysisk holde fast i gangen mens vi ropte høyt på den han hadde forlatt midt i en programinstallasjon uka før. :humre:
1.linjesupport trenger absolutt å jekkes ned i blant.
Vi bruker Get internett og en dag var TV og internett borte. TV bruker alle i gata og det ble et ramaskrik så de fikk ut fingeren og fikset det ganske fort. Internett derimot har mye lavere dekning. Jeg ringte de og sa det ikke virket - nei det hadde de ingen meldinger om. Vent og se. Jeg ringer igjen. og igjen. Ingenting skjer.
Så snakker jeg med noen naboer - det virker ikke hos dem heller. OG de har også ringt for å si fra. DA blir jeg sint da. Og ringer førstelinjesupport igjen. (jeg har jo ingen andre nummer) Neida, det er ingen meldte feil - etter at hele gata har ringt et par uker. Så det viser seg at de ikke gidder logge det fordi vi bare er noen stakkars tullinger som ringer. Da ble jeg dritt forbanna og ga han huden full og spurte hva F.. det var som var jobben hans. Joda det var å holde meg blid. BLID. Det var litt for sent for det nå. Først etter å ha forlangt å snakke med sjefen en to-tre ganger ble jeg koblet videre.
Da gikk det 10 min så hadde vi internett igjen.
Nå har vi forresten mulighet til å bytte fra Get til Viken/AltIBox. Men jeg frykter at dette er et generelt 1.linje-problem og ikke et spesifikt Get-problem, så vi må tenke litt på den.
Jeg er nok også til stor irritasjon for helpdesker, en skikkelig besserwisser, men jeg forsvarer det med at jeg i 80 % av tilfellene i de siste 15 åra har hatt rett, og at jeg mange ganger må korrigere de.
Og unge aC; :grineler: Jeg har hatt noen slike jeg også, som ung Eia.
For Lenge Siden, da jeg jobbet i en stor internasjonal organisasjon i et annet land, hang det postere over de fleste printerene i huset, faktisk. (og det var mange).
på dem stod det noe a la "warning, this printer reacts to stress. Before calling help desk please try the following:"
Også noen hysterisk morsomme stress-ned-øvelser. Som inkluderte gå UT av kontoret, gjør noe annet noen minutter, gå inn igjen, og prøv så igjen. osv.
De var sinnsykt morsomme, men jeg husker ikke teksten :humre:
Ja, også har jeg en smack-a-mac :stolt:
Noen utprintbare og sammenlimbare greier som til forveksling ligner (gamle) macer når de er klippet ut. Så er det bare å ha en vedsiden av maskina. Og når det skjærer seg så Boff! Flat!
Og på terminalstua hadde vi hendige små skumgummi-balltre, ganske små. Så kunne man gå og låne seg et, og la sinne og aggresjon gå utover maskina. En smulen nerdete, men så gøy :humre:
Jeg sitter på Helpdesk jeg ....
Jobbet i IT bransjen sånn ca 15 år.
Men kan bidra med en fra andre siden.
Disse nedenfor er gamle, omtrent fra da det begynte å bli vanlig med pc på kontoret. Ikke dumme terminaler og unix feks.
Fortvilet dame som er godt voksen: pc'en virker ikke. Uansett hva jeg prøver skjer det ingenting. Får ikke beveget musa , alt står helt stille.
Helpdesk: prøver masse ... alle standardspørsmål om strøm etc etc.
Til slutt etter laaaang stund går det opp for Helpdesk når fortvilet dame sier nøkkelordet om hva problemet er.
Hun har lagt musa på gulvet og tråkker på den akkurat som med pedalen til symaskinen!!!
Kan si Helpdesk lå langflat og lo.
Eller han som skulle sende inn en backup av regnskapet. Hentelapp fra posten kom, pakke ble hentet og i pakken lå hardddisken hans.
Han hadde nemlig like godt skrudd den helt ut og sendt den.
Og ikke for å snakke om for endel år siden når vi skulle ha kopi av diskettene, alle papirkopiene vi fikk tilsendt i posten.
Altså , lagt disketten på kopimaskinen og kopiert den.
Og den kvarttomsdiskettene som ble brukt før det igjen, de store myke.
En som tok nattlig backup, ny hver natt må vite.
Dagen etter brukte han hullmaskinen og hullet de og satte de samvittighetsfullt inn i ringpermen.
ipconfig er magisk.. vet dere ikke det???
om nettet er borte prøv alltid ipconfig /release og ipconfig /renew ... ;)
Og som en erfaren programmerer så innrømmer jeg gjerne at hardware ikke er mitt område. Så da lar jeg de som kan det ta seg av det og leverer heller pcen inn til fix .. (For store gutter/jenter gråter ikke, store jenter tar backup) :hylgrine:
Kan noen forklare meg hvorfor man må reformatere hd når hovedkortet har røket??????? :samurai:
Og jeg som store gutter ikke backet (men gråt ofte). Jeg fikk nytt hovedkort på PC-en min da det var feil i strøminntaket. Ble ikke mye bedre etterpå, nei. :hehehe:
Men jeg er i stor grad fornøyd med helpdesken på jobben vår, de klarer å fikse mye i første linje og de har en veldig grei eskaleringsrutine når de ikke klarer å fikse det.
Den koden kan jeg: "Hei, jeg heter Teofelia. Før vi begynner kan jeg opplyse om at jeg tidligere jobbet med IT-suppert, så du kan snakke til meg som om jeg vet hva jeg holder på med."
Om ikke annet medfører det en halvering i tiden de bruker på å instruere meg i å kjøre en kommando.
Ja, vi har heldigvis også en fantastisk IT-avdeling. Mens andre har lange telefonkøer til en førstelinje bestående av svensker stasjonert i India så har vi Bobben & co i underetasjen; Du går ned til dem og ser bedende på Bobben til han ser opp fra skjermen og med et lett oppgitt smil fikser problemet på flekken. End of story. Minimal administrasjon, ventetid tilsvarende en kaffekopps lengde og null tap av tid til transport.
Det eneste jeg er redd for er ryktene om at noen New Public Management -tullinger som svever rundt oppe i UniversitetsLedelsen (TM) har fått det for seg at IT må "sentraliseres og effektiviseres". Det vil i så fall medføre et intrikat ventelistesystem, telefonkøer, og lang transport av hardware til et sted det sitter mange IT-mennesker sammen som kjenner hverandre i stedet for akkurat så mange som trengs der de trengs og som kjenner problemene til de som trenger dem. Hvis jeg noensinne går helt av skaftet og blir psykotisk vil et av tegnene være nattlig utplasserte bjørnefeller rundt idiotfabrikken som produserer de verdensfjerne dressfjottene som tror de kan suse rundt i sin egen verden av generalisert ledelse mens de får professorer i postmodernistisk vitenskapsfilosofi til å virke ydmyke som en husmann og jordnære som en rørlegger i forhold.
Det hender det kommer sånne på helpdesken hos oss også. Men de har en slem tendens til å være så flinke at de fort forsvinner fra førstelinje.
Men jeg pleier å si at vi kan godt ta det litt kjapt, jeg vet hvor kontrollpanelet er uten å ta det step by step liksom. Problemet er at jeg tror den i andre enden ikke alltid vet helt hvor vi skal. Jeg lurer på om de noen ganger bare sitter og leser opp det de spør om uten å vite helt hva de driver med.
Finnes det en helpdeskwizard eller noe siden man må gjennom alle spørsmålene? Og er denne wizarden da laget med en smule humor slik at den alternerer litt på spørsmålene så de ikke ser at det er det samme hver gang?
Hvis jeg tilbyr å lese opp ip-adressen min så er det altså slightly provoserende når de sier neitakk, for så å guide meg step by step frem til ip-adressen.
Jeg hadde en gang link til en nettside med all verdens helpdesk-historier, mange klassikere og mye som fikk oss til å brøle av latter. Må se om jeg finner den igjen. Det er jo mange slike sider, men denne var helt klart best.
Ler meg fillete av flere historier her inne! :lol:
Jeg er gift med en mann som er it-ansvarlig i en heller større norsk statlig bedrift. Jeg skjønner egentlig ikke filla av hva han jobber med, men i ny og ne har han vakt ei uke i slengen, og da kommer det mange, rare telefoner.
Mulig jeg ikke skjønner hva han holder på med, men en ting har jeg skjønt - skal man ha datavakt må man ha en engels tålmodighet.
Dessuten kjenner jeg mannen min godt etterhvert, så jeg skjønner virkelig når han har et nek i andre enden - for jo mer rolig og høflig mannen min er, jo større er irritasjonsfaktoren hans. Er det et virkelig platinablånnt nek i andre enden er så han så høflig at det blir iskaldt i rommet. :knegg:
Det nærmeste jeg har kommet it-support var da jeg leide sokkelleilighet i Oslo og en dag ikke fikk liv i pcen min. Den var død. Totalt død, uansett hva jeg prøvde. Til slutt kapitulerte jeg og ringte på hos nabofyren, som var it-mann.
Nabofyren kom - snille vesenet - fant strømledninga til pc'n, fulgte den og satte i stikkontakta igjen, den som min mor hadde dratt ut kvelden før.
Her passer det selvsagt å dra frem en gammel klassiker, middelalder-helpdesken!
[yt]JaUULepIpbA[/yt]
(Valgte den med dansk teksting for stakkarer på jobb uten mulighet for lyd.)
